본문 바로가기
사례관리 정보

사례관리 실천과정의 이해

by 호박고구 2020. 12. 27.

사례관리 실천과정의 이해

 

안녕하세요? 오늘은 사례관리 실천과정의 이해라는 주제로 이야기 나누려고 합니다.

 

사례관리 실천과정의 이해

 

1.점검입니다.

사례점검이란 합의된 목표 달성을 위한 이행이 개별 서비스 계획에 따라 잘 이루어졌는지, 각자가 맡은 역할을 충실히 수행하는지, 고객과 주변환경에서 변화가 일어나고 있는지 등 사례관리의 전반적인 측면을 점검하고 점검하는 과정을 말합니다.g 환경입니다.



검사 프로세스에서 비정상적인 사항이 있는 경우 고객과 리소스 계약을 조정해야 하며, 사례 관리 목표를 충족 또는 재점검하고, 개별 서비스 계획을 수립하고 재조립하며, 평가 단계를 결정하기 위한 문제 및 니즈 기반 개입이 유지됩니다.



# 점검결과에 따라 후처리 합니다.

고객의 문제점과 니즈가 변경되면 재점검을 실시하고, 고객 또는 환경변화에 따른 추가 개입이 불가피할 경우 개별 서비스 계획을 조정해야 합니다. 또한, 개입에 의해 고객의 문제와 욕구가 해결되었다고 판단되거나, 개별 서비스 계획에 더 이상 개입할 수 없는 경우에도 평가를 완료할 수 있습니다.



# 주의사항입니다.

if 사례 관리자는 자의적인 판단에 따라 결정해서는 안 됩니다. 공정 이력에 근거하여 고객과 합의하여 결정을 내리거나 단독으로 결정을 내리기가 어려운 경우에는 감독 또는 팀 회의 요청을 지연시켜서는 안 됩니다. 예상치 못한 변수가 발생할 경우 사례 관리가 불가피하기 때문에 이를 어떻게 해결할 것인가가 중요합니다. fa 경영자가 성급한 판단과 적절한 대응시간을 놓치는 악화를 방지하기 위해 팀 접근을 가능하게 하는 시스템을 구축해야 합니다.



검사 및 조정의 기능입니다. 서비스 점검은 전형적인 사회복지 실천의 과정에서 중요한 단계입니다. 개입계획이 잘 되어가고 있는지, 이행과정을 통한 변경목표 달성, 고객의 상황이나 서비스환경에 변화가 있는지 등을 종합적으로 확인하는 과정입니다.



사례관리가 시작되자마자 모든 직간접 서비스 관련 정보를 점검 및 평가 단계(점검의 틀은 평가, 개입계획, 용역계약, 공정일지)에서 매우 효과적인 증거로 활용할 수 있습니다.


# 관리자들이 알아야 할 사례들은 무엇입니까?
클라이언트뿐만 아니라 리소스도 확인해야 합니다. 또한 서비스 제공 프로세스의 불편함 또는 어려움, 고객의 변화에 민감한지 여부, 사례 관리 관행의 일부가 된 느낌 등을 확인합니다. 또한 자원의 성격과 맥락에 적합한 피드백을 제공하여 고객과의 관심과 자발적이고 지속적인 참여를 유도합니다.



2.평가입니다

(1) 평가합니다.

평가는 품질에 대한 절대적 또는 상대적인 기준을 결정하고, 관련 데이터를 수집하며, 평가의 가치, 품질, 사용성, 효과 및 중요성을 결정하기 위한 기준을 적용하는 과정입니다. 사례 관리자는 서비스 제공을 통해 고객에게 어떤 변화가 일어났는지 평가하고 있습니다(양적 및 정성적 방법을 사용하여 고객이 경험하는 혜택과 어떤 변화가 이루어졌는지 확인).



# 사례관리의 평가활동입니다.

평가의 궁극적인 목표는 프로세스의 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방식으로 결과를 환류하는 것입니다. 이 프로세스는 사례의 처음부터 끝까지 계속됩니다.



# 사례관리 실무프로세스에 대한 평가입니다.
이는 사례 관리가 접수에서 후속 조치까지 잘 수행되고 관리되어 성능과 원활하게 연결되도록 보장하는 방법입니다. 개별 서비스 계획에 따라 개입의 효과를 결정하는 단계는 결과를 기반으로 재평가 또는 종료 여부를 결정합니다.



# 내용분석 및 실천과정의 평가영역입니다.

• 정보 수집의 적절성입니다.

• 기록의 적절성입니다.

• 합의된 변경 목표의 수립의 적절성입니다.

• 목표 달성을 위한 서비스 계획의 적절성입니다.
• 필요한 활동(재평가, 검사/모니터링, 평가) 주기 준수
• 작업 원칙에 따라 사용자를 돕고 있는지 확인합니다.



(2) 정량적 평가입니다.

정량적 평가는 주로 평가를 위해 수집된 정량적 자료인 실험조사와 같은 설계를 통해 객관적 데이터의 연역적 분석을 강조하는 평가 방법입니다. 표준화된 작업 달성, 목표 달성, 기능 수준, 단일 사례 설계, 만족도 및 개별화된 측정값을 활용합니다.

 

# 양적평가의 특징

- 일반화가 가능

- 표본을 선택해서 대표적인 특성파악

- 특정 변수의 효과를 수적으로 표현

- 평가내용을 믿을 수 있는 객관화된 신뢰도를 중요

 

 

# 사례관리자가 평가단계에서 주의해야할 사항

실천 형장에서 종종 인터넷 검색으로 척도를 찾아 활용, 클라이언트에게 적용하기에 적합한 것인지 사전 검토하는 과정을 반드시 거쳐야 합니다. 클라이언트의 상황은 계속해서 변화하기 때문에 사례관리 실천과정에서 다양한 변수가 발생합니다. 할 수 있고 예측하지 못한 결과가 나타날 수 있기 때문에 평가에 대한 과도한 부담으로 인해 긍정적인 평가를 유도하는 잘못된 판단을 하지 않도록 주의해야합니다. 사례관리는 클라이언트와 함께 협력하는 과정, 큰 변화는 보이지 못했을지라도 클라이언트에게는 충분히 의미 있는 변화가 발생하게 될 수 있습니다.

 

 

(3) 질적 평가

질적 평가는 클라이언트의 주관적 경험을 포착하기 위해 면접과 관찰을 통하여 자료를 수집하고 클라이언트의 문제를 보편성에 맞춰 서술한 다음, 다시 그 문제를 특수화해서 해석하는 평가방법입니다. 사례 자체를 정보의 제 1의 자원으로 보며 사례의 언어 이면에 숨겨진 의미구조를 밝혀 이해하는 평가 작업입니다.

 

 

 

# 사회복지실천에서 재구성적 질적 평가의 필요성

사회복지실천은 전문적 가치와 지식에 기초한 서비스를 통해 개인과 집단의 사회적 기능을 강화시키는 과정입니다. 현장실천에서 클라이언트의 문제 행동에만 초점을 두고 있습니다. 클라이언트와 그를 둘러싼 환경체계를 이해하고 과학적인 분석과 평가방법을 통해 클라이언트에게 접근하기 위한 평가도구 필요합니다.

 

 

 

3. 종결

 

종결은 실천과정을 통해 클라이언트에게 제공되는 서비스가 충족되었거나 서비스가 불필요한 경우 등 더 이상 사례관리 과정을 진행하지 않아도 될 때 서비스 제공을 중단하는 단계입니다.

 

 

 

# 종결 사유에 따른 사후관리(종결 시의 주요 과업)

종결시기가 적절한지에 대한 결정

 

이용자와 실천가의 정서적 반응에 대한 정리

개입 효과의 유지와 강화 방안의 모색

 

필요시 타 자원으로 의뢰 등

 

 

 

# 종결 시 지켜야하는 원칙

종결까지 사례관리자가 계속 애정을 갖는 것은 필수적 요소

서비스이용자가 사례관리자를 의지할 수 있도록 하나 종결 후 서비스는 제한적

클라이언트와 함께 사후관리 계획을 세우고, 필요시 다시 연락을 취할 수 있도록 하는 것

 

 

사례관리에 있어 강점과 자원은 뗄레야 뗼 수 없는 부분일 것입니다. 매우 중요한 부분 중 하나라고 생각하기 때문입니다. 클라이언트의 강점과 자원발견하기란, 사회복지 및 사례관리 실천과정 중 '사정단계'에 해당하는 부분입니다. 이 과정은 참여자의 안전확인, 욕구발견, 강점과 자원을 발견하도록 돕는데 있습니다. 여기서 발견하기는 남이 미처 찾아내지 못했거나, 알려지지 않은 것을 먼저 찾아낸다는 것입니다. , 아무리 어려운 상황이라도 참여자가 이미 강점과 자원을 가지고 있다는 전체에서 출발하는 것입니다.

 

 

 

1. 클라이언트의 안전 발견하기

 

사례관리사의 최대 고민과 관심은 클라이언트의 안전여부입니다. 안전에 대한 확인은 생명, 특히 아동의 경우 건강한 발달과 관계가 있습니다. 안전하지 않다는 것은 가족 안에서 일어나는 모든 종류의 위험에 노출되었다는 것을 의미하기도 합니다. 이는 직접적 상해 뿐만 아니라 심리적, 정서적 위험까지 포함합니다.

 

 

 

사례관리사는 클라이언트의 상황을 함께 보며 아동과 가족이 어느 정도의 위험상태에 노출되었는지 즉각적인 보호가 필요한지를 결정하기 위한 탐색과 발견에 민감해야 합니다. 이는 클라이언트의 지원에 있어 항상 우선적으로 고려되어야 하는 부분입니다. 하지만 참여자는 사례관리사를 만난 초기에는 위험상황에 대한 노출을 꺼리기 때문에 협력과정 속에서 클라이언트의 안전을 위협하는 요인을 지속적으로 민감하게 발견해야 합니다.

 

 

 

클라이언트의 안전을 위협하는 것은 아동 당사자, 비가해 양육자, 클라이언트의 가족 주변 사람들을 통해 확인할 수 있습니다. 이때 폭력이나 학대에 대한 용어를 직접적으로 사용하는 것은 삼가는 것이 좋습니다. 클라이언트가 직접적으로 위험상황을 노출할 때 당황하지 않고 안정감을 느낄 수 있는 환경조성이 필요합니다. 이를 위해 학대, 방임, 신체, 인지, 정서, 행동, 사회적 지표 숙지가 필요하며 아동보호전문기관 등 위기관련 기관과 즉시 협력 및 신고해야 합니다.

 

 

 

# 위험정도를 발견하는 과정

 

(1) 아동이 신체학대, 성학대, 방임을 경험한 적이 있는가?

 

(2) 아동이 앞으로 학대나 방임의 위험을 받을 정도는 얼마인가?

 

(3) 아동의 상황은 즉각적인 보호를 요구하는가?

 

 

 

# 위험에서 강점을 발견하기

 

지역사회복지사는 강점에 기반하여 참여자의 욕구를 발견해야 한다. 그러나 참여자의 안전을 확인할 때는 사실에 기반하여 정확히 발견하는 것이 중요합니다. 사실에 대한 정확한 발견은 어떤 요소가 어느정도인지, 가족 내 역동은 어떠한지에 대해 발견하는 것입니다. 이를 통해 참여자의 안전과 위험에서 확인된 특성이나 성향을 알게 되고 위험상황을 완화시킬 수 있는 특성(건강한 요소)를 발견하여 강화시키면 상대적으로 위험요인을 완화시킬 수 있습니다.

 

 

 

 

 

2. 클라이언트의 욕구 발견하기

 

클라이언트가 원하는 것, 해결하기 원하는 어려움을 스스로 발견하도록 돕는 것입니다. 이때 사례관리사가 직접 클라이언트의 욕구를 규명하기보다는 클라이언트 스스로 욕구를 발견 하도록 지원해야 합니다. 이는 사례관리사가 단순히 클라이언트의 문제를 진단하는 것 차원이 아닌 클라이언트가 욕구를 분명하고 구체적으로 발견하도록 지원하기 위해서입니다. 만약 클라이언트가 욕구를 직접적으로 표현하지 않는다면 다양한 방법으로 욕구발견을 도와야 합니다.

 

 

 

# 클라이언트의 욕구 명확히 하기

 

클라이언트의 욕구를 명확히 할 때 클라이언트가 기대하는 변화로 실천적인 목표를 세울 수 있다는 점에서 중요합니다. 때론 클라이언트가 자신의 욕구를 명확히 하는 것을 어려워하기도 합니다. 과거 욕구 표현을 했다가 좌절된 경험이 있거나, 가족이나 다른 사람과 관련된 욕구이기 때문에 이를 표현해도 변하는 것이 없다고 생각할 수 있습니다. 또한 다른 사람에게 말하는 것이 불편해서 또는 자신의 생각에 대해 어떻게 생각할까 염려해서 말하지 못하는 경우도 있습니다. 클라이언트와의 라포형성은 욕구를 명확히 할 때 가장 중요한 요소입니다. 충분한 라포형성은 신뢰관계가 기반이 되므로 클라이언트가 안정감을 가지고 명확하게 욕구를 표현할 수 있어야 합니다.

 

 

 

# 클라이언트의 욕구를 명확히 하는데 도움이 되는 방법

 

클라이언트의 욕구를 잘 이해하지 못했거나 표현이 모호할 경우 다시 설명해줄 것을 요청합니다.

 

자신의 욕구를 생각해볼 수 있도록 다양한 방법으로 질문하거나 구체적인 예를 들어봅니다(그림그리기, 질문기법).

 

클라이언트가 욕구를 표현할 때 언어적 표현과 비언어적 표현이 상충된다면 비언어적 표현으로 클라이언트의 욕구를 보다 정확하게 알 수 있습니다.

 

 

 

 

 

# 클라이언트의 욕구 발견에 도움이 되는 방법

 

(1) 참여 아동

 

그림으로 이야기하기입니다. 아동은 성인과 달리 자기표현이 서툴기 때문에 대화보다는 다양한 형태로 자신의 욕구를 표현하고 드러낼 수 있도록 지원해야 합니다. 예를 들어 그림속에 말풍선 넣어 표현하기, 그림통해 연상하기, 하나의 그림으로 이야기 엮기, 콜라주 등이 있습니다.

 

 

 

표정을 넣어보기입니다. 남녀의 얼굴에 표정으로 표현하는 것으로 저학년에게 사용하면 효과적이며 양육자의 양육상황, 애정정도, 훈육태도 등을 살필 수 있습니다. 이외에도 아동의 감춰진 정서적 상태, 또래관계, 주변사람들에 대한 감정과 상황을 간접적으로 파악하는데 도움이 됩니다.

 

 

 

가족에 대해 상징적 표현하기입니다. 주어진 표에 따라 아동이 가족을 표현해보는 것입니다. 상징적 표현은 가정환경과 역동, 심리상태 파악이 가능합니다. 어린아동의 경우는 동물이나 날씨 등의 그림을 미리 준비해 아동이 그림을 골라 표현하도록 합니다.

 

 

 

관계망 또는 도우미 망 만들기입니다. 관계망, 도우미 망은 다른 사람과의 역동을 알아볼 수 있습니다. “내가 힘들 때 가장 빨리 달려올 것 같은 사람을 순서대로 적어보자!”라고 이야기해보며 표현하도록 합니다.

 

 

 

심리검사 도구입니다. MBTI, MMTIC와 같이 가장 보편적으로 사용되는 성격도구로 초등학교 3학년 이상이면 사용 가능합니다. -나무-사람 그리기와 같이 클라이언트의 정서적 상태, 환경 등을 알아볼 수 있습니다. 다음으로는 문장완성도구로 총 32개의 미완성된 문장을 참여자가 완성시키는 형태의 도구입니다. 표현한 문장을 통해 참여자의 정서적, 대인관계적, 환경적 상황에 대한 인식을 알아보는데 도움을 받을 수 있습니다.

 

 

 

(2) 참여가족 및 성인참여자 대상으로 발견하기

 

클라이언트가 성인이라면 우회적인 탐색과 질문 등으로 욕구를 명확하게 발견할 수 있습니다. 하지만 모든 클라이언트에게 효과적인 것은 아니므로 적절하게 사용해야 합니다.

 

 

 

기적질문입니다. 문제가 해결된 상태를 상상해보고 해결하기 원하는 것들을 구체화하고 명료화 하여 목표를 현실적이고 구체적으로 설정하기 위한 질문기법입니다. 예를들어 "기적이 일어났다고 합시다. 그래서 당신을 이곳으로 오게 한 문제가 해결됐다고 생각해 봅시다. 그럼 당신생활에서 무엇이 다를 것 같은가요?“와 같은 질문입니다.

 

 

 

척도질문입니다. 자신의 어려움, 우선순위, 성공, 정서적 관계, 자아존중감, 문제 해결 가능성에 대한 확신, 변화를 위해 투자할 수 있는 노력, 변화를 위한 동기, 진행에 관한 평가등의 수준을 수치로 표현할 때 좀 더 구체적으로 표현할 수 있으며 변화정도를 사실적으로 설명하는데 도움이 됩니다. 예를들어 어머니, 어려움에 대해 이야기를 많이 하셨는데 가장 어려운 상태가 1이라고 가정 했을 때 지금 상태는 10점 만점 중 몇점이신가요?“, “현재 3점이라고 하셨는데 4점이 되기 위해 어떤 변화가 필요할까요?”라고 질문할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

3. 참여자의 강점과 자원 발견하기

 

 

 

(1) 강점 발견하기는 무엇이 문제인가가 아니라 무엇을 잘하는가의 재발견에서부터 시작됩니다. 클라이언트의 강점은 이미 존재하고 있지만, 약점과 문제만이 두드러지게 인식되는 경우가 많습니다. 클라이언트에 대한 새로운 해석을 통해 강점을 재발견할 수 있습니다.

 

 

 

(2) 강점은 가시적이고 물리적인 것만이 아닙니다. 보이지 않지만 발휘될 수 있는 참여자의 내적인 힘과 능력을 의미하기도 합니다. 내적인 힘을 통해 클라이언트는 능동적이고 긍정적으로 어려움을 해결 할 수 있는 요소들을 찾아낼 수 있으며, 선택한 것에 대해 책임질 수 있는 능력을 발휘하게 됩니다.

 

 

 

(3) 과거에 성공했던 경험을 탐색하여 발견할 수 있고, 나아가 새로운 강점이 개발될 수도 있습니다. 클라이언트가 복잡하고 어려운 문제 속에 있으면 강점과 능력을 발견하기 어려울 수 있습니다. 이때 이전에 클라이언트가 문제를 스스로 해결했던 경험을 되살리도록 하여 클라이언트가 어려움을 해결할 수 있는 힘을 이미 가지고 있다는 것을 되새기도록 해야 합니다. 클라이언트가 자신의 강점을 발견하면 욕구를 해결하기 위해 현재 가지고 있는 강점을 더욱 발전시키거나 이에 적합한 건강한 요소를 개발할 것입니다. 작고 사소한 강점이라도 주요한 자원이 될 수 있다는 사실을 명심해야 합니다.

 

 

 

(4) 클라이언트는 현재 활용하고 있는 자원과 이후 필요한 자원을 확인하고 협력하는 것이 중요합니다. 클라이언트의 욕구는 매우 폭넓고 다양하기 때문에 사례관리사는 클라이언트가 이미 가진 자원을 토대로 새롭게 요구된 자원을 확인하는 것이 중요합니다. 클라이언트를 둘러싼 자원이 적절히 파악될 때 참여자의 욕구와 자원의 적합성을 확인할 수 있고 필요한 자원을 발견할 수 있습니다. 클라이언트가 생태도를 그려봄으로써 자신의 자원을 확인하고 필요한 자원을 찾아볼 수 있습니다.

 

 

 

(5) 극복해야 하는 방해물에 대해서도 고려해야 합니다. 클라이언트의 건강한 요소와 장애물은 연속선상에 있기 때문에 클라이언트의 강점과 더불어 장애물도 분명히 고려해야 합니다. 내부장애물로는 클라이언트의 내적갈등 및 분노조절, 우유부단 등이 있으며 외부장로는 클라이언트를 둘러싼 외부환경, 자원의 한계 협력할 사람의 부재 등이 있습니다.

 

 

이상 포스팅을 마치도록 하겠습니다. 감사합니다.

댓글0